Utilizarea din ce in ce mai mult a retelelor de socializare a adus o modificare majora in modul in care afacerile interactioneaza cu clientii lor. In loc de a se concentra pe punctele de contact, companiile incep din ce in ce mai mult sa foloseasca retelele de socializare pentru a dezvolta relatii de durata cu clientii lor. Acest lucru da roade, deoarece companiile care interactioneaza cu clientii lor pe retelele de socializare au mai multi clientii loiali, iar clientii sunt dispusi sa cheltuie intre 20%-40% mai mult pe acel brand.
Cum poate si afacerea ta sa beneficieze de aceasta crestere? Simplu, modul in care privesti departamentul de retalii cu clientii trebuie sa se schimbe. El nu mai e o functie izolata, el trebuie sa faca parte din strategia ta pe termen lung, asta deoarece responsabilitatea asupra produsului era anterior la echipa de marketing, dar acum se indreapta din ce in ce mai mult catre client si catre echipa care administreaza relatia cu acesta.
Companiile trebuie sa invete sa devina bune ascultatoare la nevoile si recomandarile clientilor. Ele trebuie sa inspire incredere si sa dezvolte relatii bazate pe interactiuni oneste de-a lungul timpului, interactiuni care aduc valoare adaugata experientei clientului.
Un aspect important tine de relatiile pe care clientii tai le dezvolta intre ei. Acest gen de relatii stau la baza retelelor sociale. Scopul tau nu e de a vinde produsul acestor comunitati, scopul trebuie sa fie sa dezvolti o comunitate online activa si pasionata in jurulul produsului.
Desi comunicarea cu clientii este o activatate permanenta, ea trebuie sa se concretizeze in actiuni care duc la imbunatatirea produsului, imbunatatiri care sa inglobeze feedback-ul primit.
Inainte, pentru a trimite o recomandare sau o plangere, clientii aveau un set limitat de posibilitati: sunau sau trimiteau un email departamentului de relatii cu clientii. O data cu dezvoltarea retelelor sociale, feedbackul poate veni de oriunde, pe Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc.
In concluzie, noua strategie de loializare a clientilor trebuie sa fie mai putin un plan de marketing si de vanzari, ci mai mult un plan de dezvoltare a unei prietenii de durata cu clientii bazata pe respect reciproc.
Sursa: Inc.com
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu